Di Domino, kami ‘Do more’ (‘Berbuat lebih’) bukan hanya menyediakan printers dan consumables untuk production line berkualitas tinggi. Kami berkomitmen membantu pelanggan menjaga production line mereka tetap beroperasi dengan kapasitas optimal dalam segala kondisi. Itulah sebabnya kami berupaya lebih jauh, dengan solusi layanan dan dukungan yang memberikan business insight guna meningkatkan kinerja dan profitability.
Dalam sesi Q&A terbaru kami, kami berbincang dengan Tony McNulty, Chief Product Officer di Domino, untuk membahas pendekatan layanan dan dukungan Domino, serta mempelajari cara Domino dalam membantu pelanggan meningkatkan efektivitas equipment secara keseluruhan, mengurangi limbah, dan mencapai tujuan bisnis yang lebih luas.
Apa saja solusi layanan dan dukungan yang Domino tawarkan, dan bagaimana perkembangannya dari waktu ke waktu?
Kami memiliki berbagai produk layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, termasuk rasa aman melalui kontrak layanan dan dukungan menyeluruh yang dikenal sebagai Safeguard. SafeGuard adalah perjanjian layanan dengan jangka waktu dan biaya tetap yang mencakup berbagai dukungan tambahan yang mungkin dibutuhkan pelanggan – mulai dari tenaga kerja hingga suku cadang – dan dapat berlaku hingga tujuh tahun sejak pembelian.
Kami memahami bahwa kami tidak sekadar memperbaiki equipment, tetapi membantu pelanggan. Oleh karena itu, selain layanan standar, kami juga menawarkan konsultasi ahli untukmembantu pelanggan meningkatkan kinerja produksi mereka. Kami juga menawarkan opsi layanan optimasi tahunan, yang mencakup inspeksi sistem secara menyeluruh untuk mengidentifikasi potensi masalah pada mesin sebelum memburuk, sehingga dapat mencegah downtime yang tidak perlu. Beserta layanan ini, kami juga menawarkan refresher training guna memastikan operator dapat menggunakan solusi coding kami dengan cara yang paling aman dan efisien. Selama planned work tersebut, teknisi lapangan kami dapat memberikan rekomendasi peningkatan sistem untuk membantu mengoptimalkan produksi dan biaya.
Layanan aftermarket kami berevolusi seiring dengan meluasnya penerapan Industri 4.0 serta digitalisasi production lines dan warehouse systems yang terus berlangsung. Kami menyadari bahwa kebutuhan pelanggan terus berubah, sehingga kami mengembangkan dan memperluas layanan dengan mempertimbangkan hal tersebut.
Kami menyediakan remote monitoring berbasis cloud, yang memungkinkan informasi kinerja printer dapat diakses dari seluruh dunia melalui ponsel, tablet, atau komputer. Dasbor ini dapat diakses oleh pelanggan dan staf layanan dukungan Domino, serta memberikan gambaran real-time tentang kinerja production line. Informasi tersebut dapat digunakan staf di lokasi dan teknisi servis untuk mengidentifikasi perubahan output atau performa yang mungkin mengindikasikan permasalahan yang lebih luas.
Selain itu, kami memiliki aplikasi dukungan augmented reality (AR), SafeGuard AR, sebagai ekstensi layanan aftermarket kami. Melalui SafeGuard AR, para ahli kami dapat terhubung dengan pelanggan, mitra OEM, dan teknisi servis Domino untuk menangani instalasi yang kompleks dari jarak jauh, memeriksa kinerja production line, serta mengidentifikasi dan menangani permasalahan pada mesin secara real-time. Kemampuan untuk ‘melihat’ langsung melalui perspektif pelanggan memungkinkan teknisi servis memahami permasalahan dengan lebih baik dibandingkan dukungan telepon biasa.
Bagaimana cara Domino memastikan pasokan tinta dan consumables yang dapat diandalkan dan efisien, serta bagaimana Anda membantu pelanggan memilih opsi yang tepat sesuai dengan kebutuhan mereka?
Sebagian besar consumables kami dikembangkan dan diproduksi secara internal, sehingga membantu untuk memastikan konsistensi pasokan bagi pelanggan. Di Inggris saja, jumlah produksi tersebut berkisar tiga juta liter tinta per tahun, yang dihasilkan oleh fasilitas tinta khusus kami di Liverpool. Semua tinta, fluids, dan consumables asli Domino dikembangkan dan diuji agar dapat bekerja secara optimal dengan teknologi kami.
Untuk mempermudah pelanggan, kami juga menawarkan pengisian ulang consumables dengan harga tetap untuk semua tinta, ribbon, filter, dan consumables lainnya melalui Domino SafeSupply. SafeSupply menghilangkan kerepotan dalam memesan ulang consumables, serta memberi kepastian bagi pelanggan bahwa mereka akan menerima persediaan ketika dibutuhkan, sehingga tidak akan kehabisan stok dan mengalami potensi penghentian production line.
Ketika pelanggan membutuhkan dukungan untuk aplikasi baru atau pengujian bahan substrat, kami dapat membantu memvalidasi kebutuhan mereka dengan berbagai teknologi yang kami miliki serta memberikan wawasan tentang solusi optimal untuk berbagai kebutuhan. Kami memiliki tim yang terdiri atas para pakar guna memberikan dukungan tambahan yang strategis dalam memilih dan menguji solusi yang tepat. Semua ini berkaitan dengan pengajuan pertanyaan yang tepat dan pemahaman akan keterbatasan serta kemampuan bahan substrat pelanggan. Setelah memperoleh informasi tentang bahan substrat dan aplikasinya, kami dapat merujuk pada hasil pengujian sampel terdahulu untuk menemukan solusi yang memungkinkan. Kami memiliki database yang mudah ditelusuri berisi material yang pernah digunakan untuk pengodean serta hasilnya untuk berbagai tinta dan teknologi, serta katalog yang mudah ditelusuri berisi hasil penelitian internal yang ekstensif.
Di laboratorium sampel kami, terdapat peralatan khusus untuk memeriksa kualitas kode dalam berbagai lingkungan industri tertentu, termasuk sistem konveyor berkecepatan tinggi dan steam steriliser industri guna menguji ketahanan kode pada sampel yang memerlukan proses sterilisasi dengan suhu dan tekanan tinggi. Kami juga melakukan verifikasi kode untuk barcode, QR codes, dan Data Matrix codes menggunakan alat verifikasi kode 2D.
Bagaimana perkembangan penawaran layanan dan dukungan Anda dalam beberapa tahun terakhir?
Salah satu tujuan strategis kami adalah menawarkan solusi closed-loop kepada pelanggan, dan penawaran layanan dan dukungan kami adalah bagian utama dari solusi tersebut. Sebagai bisnis, kami lebih dari sekadar penyedia coding dan marking – kami menawarkan produk penandaan closed-loop dan solusi verifikasi, yang membantu pelanggan untuk meminimalkan error, limbah, serta downtime. Solusi closed-loop yang ideal adalah gabungan hardware, software, dan layanan yang terintegrasi. Hal ini mencakup pengelolaan dan penerapan data dari solusi coding otomatis kami, monitoring mesin berbasis cloud, verifikasi kode menggunakan sistem vision kami, serta layanan dan dukungan untuk membantu pelanggan menjaga kelancaran seluruh operasi.
Dari segi permintaan pelanggan, kami melihat dengan jelas semakin banyak pelanggan yang meminta dan mengharapkan solusi berbasis hasil, yang berfokus untuk mengoptimalkan kinerja keseluruhan production line. Tidak sulit memahami alasannya – downtime sudah cukup menyusahkan bahkan dalam kondisi terbaik sekalipun, tetapi ketika ada permintaan tidak terduga dan belum pernah terjadi, kegagalan mesin dapat menjadi bencana. Secara desain, solusi yang mengoptimalkan kinerja production line secara keseluruhan dan berfokus pada pencegahan masalah sebelum menjadi downtime, akan membantu mengurangi risiko kegagalan mesin serta menjaga operasi terus berjalan.
Perubahan pola pikir ini memerlukan ketersediaan lebih banyak informasi tentang kondisi keseluruhan sistem manufaktur – serta solusi yang dapat membantu mengidentifikasi dan mengatasi masalah sebelum menjadi downtime. Inovasi terbaru kami, termasuk layanan berbasis cloud dan SafeGuard AR, membantu kami untuk mencapai tujuan ini. Layanan berbasis cloud kami memungkinkan pelanggan dan teknisi servis untuk memantau kinerja production line, sehingga membantu mengidentifikasi perubahan output yang mungkin memerlukan tindakan pencegahan. Sementara itu, SafeGuard AR memungkinkan teknisi servis kami membimbing pelanggan secara real-time untuk mendukung proses pembersihan, perawatan ringan, atau kalibrasi ulang guna mencegah downtime.
Kami memperluas kemampuan program SafeGuard AR dengan fitur live language translation, yang memungkinkan kami dapat mendukung pelanggan global dari pusat bantuan teknis di seluruh dunia. Fitur ini sangat bermanfaat bagi pelanggan, karena memungkinkan staf layanan kami untuk berkomunikasi secara lancar dengan pelanggan di berbagai negara. Fitur tersebut juga banyak digunakan di wilayah yang memiliki dialek lokal yang kental, karena memberikan pelanggan kemampuan untuk berkomunikasi dalam bahasa yang paling dikuasai, tanpa dibatasi oleh lokasi pusat bantuan.
Apakah perkembangan tersebut memerlukan perubahan desain pada produk dan solusi Domino?
Fokus kami dalam membantu pelanggan meningkatkan waktu operasional dan produktivitas memerlukan mesin yang dirancang agar mudah dirawat, baik oleh pekerja production line maupun teknisi, serta memungkinkan kolaborasi jarak jauh guna memastikan pelanggan dapat melakukan perawatan secara mandiri dengan bimbingan minimal. Oleh sebab itu, mesin generasi terbaru kami dirancang agar lebih intuitif, mudah diakses, dan ramah pengguna dalam hal layanan dan dukungan. Staf production line dapat dengan mudah mengakses video panduan untuk perawatan, pembersihan, serta perbaikan sederhana, dan produk kami dirancang dengan komponen yang dapat diservis dan mudah diganti oleh staf di lokasi. Selain itu, kami telah mengembangkan infrastruktur layanan yang menyediakan bantuan jarak jauh melalui aplikasi augmented reality, yang didukung oleh jaringan global teknisi servis kami yang siap membantu secara remote, maupun on-site.
Tentu saja, staf lini produksi pelanggan kami juga memiliki peran penting dalam optimasi production line – dan kami ingin memastikan mereka memiliki keterampilan yang cukup, baik untuk menggunakan solusi maupun melakukan perbaikan dan perawatan kecil yang sesuai dengan tujuan pelanggan. Karena itu, kami terus mengembangkan pelatihan staf, demi memastikan pelanggan menerima dan mempertahankan keterampilan serta pengetahuan yang diperlukan untuk mengoperasikan mesin pada kapasitas optimal, termasuk: pelatihan awal tentang cara menggunakan mesin secara efektif; pelatihan pemeliharaan dan servis demi menjaga kinerja mesin tetap optimal, serta pelatihan solusi software dan pemantauan guna mengidentifikasi peluang optimalisasi lini produksi.
Bagaimana harapan Anda mengenai evolusi perkembangan layanan dan dukungan di masa mendatang?
Seiring dengan digitalisasi proses manufaktur yang tengah berlangsung, dapat dipastikan bahwa layanan aftermarket akan terus berevolusi, dengan didorong oleh penggunaan machine learning dan artificial inteligence (AI) yang membantu pergeseran menuju solusi berbasis hasil dan pemeliharaan prediktif. Tahapan selanjutnya dalam perkembangan ini adalah penawaran kontrak berbasis hasil, dengan jaminan kinerja mesin, serta kemungkinan biaya berdasarkan kode yang akurat/tervalidasi.
Domino mengembangkan layanan aftermarket dengan mempertimbangkan hal ini, melalui penyediaan komunikasi berbasis cloud, peningkatan penggunaan sensor untuk menghasilkan statistik performa produksi, serta koneksi jarak jauh yang memberikan nilai tambah bagi pelanggan kami. Gagasan utamanya adalah agar pelanggan serta staf layanan dan dukungan dapat mengakses data mesin dari jarak jauh serta dapat mengidentifikasi perubahan kinerja, tanpa terpengaruh lokasi mesin tersebut di belahan dunia mana pun.
Data yang diperoleh dapat digunakan sebagai tolok ukur kinerja mesin dan/atau lini produksi, dengan opsi untuk mengirimkan peringatan saat terdeteksi penurunan performa. Informasi ini mudah diakses oleh pekerja di lokasi yang dapat melakukan perbaikan dan peningkatan, serta oleh staf layanan dan dukungan yang dapat memanfaatkan data tersebut untuk menawarkan layanan yang sesuai dengan key performance indicators (KPI) atau hasil yang diinginkan produsen. Wawasan proaktif seperti ini memungkinkan kami beralih dari model tradisional "break and fix" yang bersifat reaktif ke pendekatan predictive maintenance yang lebih efisien.
Tentu saja, seiring dengan pergantian ke prediktive maintenance, peran teknisi servis juga akan mengalami perubahan. Domino memiliki visi tentang ‘Engineer of the Future’ dan kami tengah meningkatkan keterampilan staf layanan serta dukungan dengan mempertimbangkan perkembangan baru ini, agar lebih berfokus pada pengambilan keputusan berbasis data dan hasil terbaik bagi pelanggan. Di masa depan, kemungkinan besar teknisi akan memerlukan cara berpikir dan keterampilan soft skill yang lebih kuat dalam membantu pelanggan. Keahlian teknis mereka, dipadukan dengan kemampuan menginterpretasi dan bertindak berdasarkan data historis dan real-time, akan menjadi dasar model kemitraan yang memungkinkan seluruh peralatan beroperasi secara efektif guna meminimalkan limbah, mengoptimalkan kinerja produksi dan profitabilitas, serta memastikan lini produksi modern yang siap menghadapi tantangan dalam berbagai kondisi yang paling tidak stabil sekalipun.
Terakhir, adakah contoh kasus yang menunjukkan bagaimana penawaran layanan dan dukungan Anda memberikan manfaat bagi pelanggan?
Salah satu kisah sukses aftermarket kami melibatkan penyediaan SafeGuard dan layanan berbasis cloud Domino bagi produsen minuman besar yang menggunakan printer inkjet Ax-Series Domino. Pelanggan tersebut merasakan manfaat layanan berbasis cloud Domino dengan diagnosis jarak jauh dan dukungan telepon yang memungkinkan perbaikan production line diselesaikan secara cepat dalam berbagai situasi.
Pelanggan tersebut juga dapat memperoleh wawasan bisnis tambahan dari pemantauan log printer production line dan performa produksi via layanan berbasis cloud kami. Tercatat bahwa permasalahan lebih banyak terjadi ketika shift malam, dan hal ini dinilai disebabkan oleh kurangnya pelatihan. Pelanggan tersebut meminta pelatihan tambahan dari Domino, yang berhasil mengurangi secara signifikan jumlah gangguan mesin, serta meningkatkan produktivitas dan efektivitas keseluruhan equipment selama shift malam.
Untuk informasi lebih lanjut mengenai layanan dan solusi aftermarket kami, silakan kunjungi halaman layanan kami.