도미노는 광범위한 고객 경험 프로그램을 구축하면서 NPS 77점으로 제조업 벤치마크를 수립했습니다.
2021년 10월 4일 : 국가 고객 서비스 주간(10월 4~8일) 동안 Domino Printing Sciences (Domino) 는 고객 서비스 우수성에 대한 꾸준한 노력을 기념했으며 이는 CustomerGauge의 최신 글로벌 B2B Experience Benchmarks report 에서 증명됐습니다. 보고서는 고객 피드백에 대한 응답의 중요성과 가치를 강조하며 NPS(Net Promoter Score) 면에서 업계 중간값이 49점인데 반해 도미노는 77점으로 “잘 정의되고 빠른 대응과 해결책을 제시하는 프로세스를 갖추고 있다.”고 평가했습니다.
흥미롭게도 이런 높은 점수를 받은 것이 도미노가 추구하는 고객 서비스의 핵심은 아니라는 것입니다. CustomerGauge는 “도미노는 NPS를 통해 고객 경험에 대한 만족도를 측정했지만, NPS 점수가 도미노의 목표는 아니다.”라고 언급했습니다.
도미노 그룹의 Customer Experience 이사 Marianne Wright는 이렇게 설명했습니다. “점수가 아니라 고객에게 집중하십시오. 고객 피드백을 받고 대응하는 데 집중하면 NPS 점수는 자연스럽게 오릅니다. 하지만 정말 중요한 것은 프로세스에서 고객 중심의 마인드를 강화하는 것입니다.”
CustomerGauge B2B Experience Benchmark
CustomerGauge B2B Experience Benchmark보고서는 전 세계에서 가장 포괄적인 B2B 고객 경험 설문 조사입니다. 2019년 1월부터 2021년 7월까지 전 세계 다양한 규모와 업계의 776개 기업이 피드백 측정, 대응, 피드백을 통한 성장, 문화 기반 등의 4대 실적 범주에 대해 총 31개 질문에 답변했습니다.
도미노는 각 실적 범주에서 높은 점수를 기록했습니다. 도미노는 CRM 시스템에 바로 통합되는 거래 설문 조사를 위한 프로세스를 자동화했습니다. 고객 상호 작용이 일어난 직후 설문 조사가 발송되어 전 세계적으로 평균 28%의 응답률을 기록했으며 응답률을 44%까지 기록한 지역도 있었습니다. 도미노는 설문 조사에서 낮은 점수를 준 모든 고객에게 즉시 연락하여 고객의 피드백을 논의하고 문제를 해결했습니다.
Marianne 이사는 “고객이 피드백을 주면 도미노는 이에 대응하고, 피드백을 바탕으로 NPS를 지속적으로 개선하고, 성공으로 이끕니다. 도미노를 선택한 고객은 모든 의견이 검토되어 신속히 개선, 처리된다는 것을 알 수 있습니다.”라고 말했습니다.
CustomerGauge의 교육 및 프로그램 부사장 Cary T. Self는 다음과 같이 말했습니다. “도미노는 응답률을 중심으로 거래 NPS를 구축하는 데 초점을 두었습니다. 하지만 NPS 점수에 집착하는 대신 고객과 대화하는 데 주력했습니다. 고객은 뛰어난 Account Experience에 만족했고 도미노는 NPS 77점을 기록하고 제조 업체 중 NPS 기준으로 백분위수 90을 달성했습니다. 이것은 B2B Account Experience에 대해 꾸준히 초점을 맞춘 결과입니다.”
고객에게 최고의 경험 제공
도미노는 지난 3년 동안 고객 경험 프로그램을 강화하는 데 주력하여 글로벌 기업 전략의 초석을 마련했습니다. 모든 국가에서 기업 내 고객을 대응하는 모든 직원을 대상으로 고객 경험의 특정 지표를 개선하는 데 주력했습니다.
그러한 지표는 NPS에 국한되지 않습니다. Marianne 이사는 도미노가 고객의 피드백을 바탕으로 비즈니스를 구축하고 제품 관리, R&D, 영업, 마케팅, 고객 경험 등에서 'Voice of Customer' 활동을 실시하여 "최소한 고객의 기대에 부응해야 하며, 때로는 기대를 넘어서도록" 노력해야 한다고 강조했습니다.
고객 서비스 우수성에 대한 도미노의 의지는 고객의 피드백에도 반영되어 있습니다. Omega Design Corporation의 대표 이사 Glenn Siegele은 다음과 같이 말했습니다. "도미노가 표준 제공 업체로 선정되었습니다. 서비스가 뛰어나고, 제품 기술이 우수하며, 공급망의 강력한 파트너십을 통해 제품 라인에 신속한 배치와 원격 통합을 제공하기 때문입니다."
Marianne 이사는 다음과 같이 마지막 소감을 전했습니다. “고객 서비스 우수성은 명확하고 효과적인 전략과 강력한 의지를 가진 리더십에서 나올 뿐만 아니라 도미노에서 일하는 직원 모두가 고객 피드백에 즉시 대응할 기술과 능력을 개발할 기회를 갖고 그렇게 할 권한을 가지고 있다는 것에서 비롯됩니다. 따라서 지속적인 개선 프로그램은 고객 서비스 지표까지 확장될 뿐만 아니라 조직부터 지속적인 직원 교육 및 개선까지 이어집니다.
“고객으로부터 노력을 인정받게 되어 기쁩니다. 이번 기회를 이용하여 이번 주에 고객 서비스 영웅을 선정하여 포상할 것입니다.”
도미노의 고객 지원에 대한 자세한 정보는 여기 를 참조하시기 바랍니다.