INFORME B2B EXPERIENCE DESTACA LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE DOMINO

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  • enero 06, 2022
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La puntuación de 77 en el Net Promoter Score de Domino, establece el punto de referencia en el sector de la fabricación, a la vez que respalda un programa de experiencia del cliente más amplio

Domino Printing Sciences (Domino) celebra su compromiso continuo con la excelencia en la atención al cliente, validada por el último informe global B2B Experience Benchmarks elaborado por CustomerGauge. Con un Net Promoter Score (NPS) de 77, en comparación con la puntuación media de 49 del sector, el informe destaca la importancia y el valor de responder a los comentarios de los clientes y sostiene: “Domino cuenta con un proceso completo bien definido e integrado”.

Cabe destacar que, a pesar de obtener esta excelente puntuación, el puntaje no es la parte fundamental de los compromisos asumidos por Domino en el área de atención al cliente. CustomerGauge explica que “si bien la empresa usa NPS como métrica para evaluar la satisfacción [de la experiencia del cliente], el puntaje no es su eje central”.

Marianne Wright, directora global de área de Customer Experience (Experiencia del Cliente) de Domino, explica: “No debemos obsesionarnos con la puntuación, sino con el cliente. Si nos enfocamos en obtener opiniones de los clientes y actuar en función de ellos, la puntuación NPS incrementará por sí misma, pero lo realmente importante es centrarnos en el cliente durante el proceso”.

Marianne Wright

Informe B2B Experience Benchmarks de CustomerGauge

El informe B2B Experience Benchmarks elaborado por CustomerGauge es la encuesta más amplia de experiencia del cliente B2B a escala mundial. Entre enero de 2019 y julio de 2021, 776 empresas de todo el mundo, de diversos tamaños y diferentes sectores, respondieron un total de 31 preguntas sobre cuatro categorías de desempeño: medición de las opiniones, respuesta a las opiniones, crecimiento a partir de las opiniones y bases culturales.

Domino obtuvo una alta puntuación en cada categoría. La empresa ha automatizado el proceso para realizar encuestas sobre sus operaciones, que se integran directamente en su sistema CRM. Después de la interacción con el cliente, se envían encuestas automáticamente, lo que genera una tasa de respuesta promedio del 28% en todo el mundo y de hasta 44% en algunas regiones. Domino también procura ponerse en contacto con quienes dan valoraciones negativas para analizar las opiniones y resolver cualquier problema que pudiera surgir.

“Cuando un cliente se toma el tiempo de brindarnos una opinión, actuamos en consecuencia y esa es la base de nuestro éxito y programa de mejora continua de NPS. Los clientes que eligen Domino pueden estar seguros de que se analizan todos los comentarios y se actúa rápidamente en las áreas que podrían mejorarse”, sostiene Marianne.

Cary T. Self, vicepresidente de Educación y Programa de CustomerGauge, agrega: “Domino ha realizado un trabajo excepcional al centrarse en la creación de NPS operacionales con un enfoque en la tasa de respuesta. Al no obsesionarse con la puntuación NPS, se ha enfocado en entablar conversaciones con sus clientes. Los clientes valoran una Experiencia de Cuenta (Account Experience) excepcional y Domino lo hace posible. Una NPS de 77 posiciona a Domino en el percentil 90 para las empresas de fabricación y es una prueba irrefutable de su atención a la Experiencia de Cuenta del sector B2B».

Crear la mejor experiencia para los clientes

En los últimos tres años, Domino se ha esforzado por mejorar su programa de experiencia del cliente, que ahora se ha convertido en un pilar de su estrategia corporativa global. Está orientado a todos los países —y al personal que está en contacto directo con los clientes— para mejorar las métricas específicas relacionadas con esa experiencia.

Estas métricas no se limitan solamente al NPS. Domino basa su negocio en las opiniones de los clientes y realiza actividades para conocer sus comentarios en las áreas de gestión de productos, I+D, ventas, marketing y experiencia del cliente, entre otras, “para asegurarse de que siempre cumpla —y con mayor frecuencia supere— las expectativas de los clientes”, destaca Marianne.

El compromiso de Domino con la excelencia en la atención al cliente también se ve reflejado en los comentarios que reciben de los usuarios. Glenn Siegele, presidente de Omega Design Corporation, afirma: “Hemos elegido a Domino como proveedor habitual debido a la calidad superior de su servicio, la excelente tecnología de sus productos y la estrecha colaboración en nuestra cadena de suministro, lo cual nos ha ayudado a lograr un desarrollo rápido y una integración remota en las líneas de productos”.

Para finalizar, Marianne sostiene: “La excelencia en la atención al cliente proviene, en parte, de tener una estrategia clara y eficaz y un liderazgo firme, pero también de garantizar que todos los que trabajan en Domino puedan desarrollar sus habilidades y aptitudes para responder a las opiniones de los clientes y se sientan capacitados para hacerlo. Es por eso que nuestro programa de mejora continua se extiende no solo a las métricas de atención al cliente, sino también a la mejora y capacitación continua del personal en toda nuestra organización.

Nos complace saber que los clientes reconocen nuestros esfuerzos y aprovechamos esta ocasión para reconocer, a su vez, al equipo de atención al cliente”.

Para obtener más información sobre cómo Domino apoya a sus clientes, haga clic aquí.

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