Grootste wereldwijde benchmark voor B2B ervaringen zeer lovend over klantenservice van Domino

  • Door Domino Printing Sciences
  • januari 06, 2022
Contact

Domino's Net Promotor Score van 77 zet de toon voor de productiesector en onderstreept het belang van een breder programma voor klantervaringen

Domino Printing Sciences (Domino) is blij dat hun aanhoudende inzet voor klantenservice als uitmuntend is beoordeeld in het laatste wereldwijde CustomerGauge-rapport B2B Experience Benchmarks. Domino krijgt een Net Promotor Score (NPS) van 77, wat hoog is vergeleken met de mediane sectorscore van 49. Het rapport wijst erop hoe belangrijk en waardevol het is om te reageren op feedback van klanten, en stelt: "Domino heeft een goed gedefinieerd en verankerd 'close-the-loop'-proces."

Interessant is dat deze uitzonderlijk hoge score niet centraal staat bij Domino's inspanningen voor hun klantenservice. CustomerGauge merkt op: "Hoewel zij NPS gebruiken als maatstaf om het succes van hun klantervaringen te meten, is dit niet hun belangrijkste aandachtspunt."

Domino’s Group Customer Experience Director, Marianne Wright, legt uit: "Maak je niet druk over de score, maak je druk over de klant. Als je je aandacht richt op het verzamelen van en reageren op feedback van klanten, gaat je NPS-score vanzelf omhoog. Belangrijker is echter dat je tijdens dat proces nóg klantgerichter wordt."

Marianne Wright

CustomerGauge B2B Experience Benchmarks

Het B2B Experience Benchmarks-rapport van CustomerGauge is wereldwijd het meest uitgebreide onderzoek naar B2B klantervaringen. Tussen januari 2019 en juli 2021 beantwoordden 776 bedrijven over de hele wereld, van verschillende omvang en uit verschillende sectoren, in totaal 31 vragen over vier verschillende prestatiecategorieën: feedback meten, op feedback reageren, door feedback groeien en inbedding in de bedrijfscultuur.

Domino scoorde hoog in elk van die prestatiecategorieën. Het bedrijf heeft het proces voor transactionele enquêtes geautomatiseerd en rechtstreeks geïntegreerd in hun CRM-systeem. Direct na interactie met een klant wordt er een enquête verstuurd, wat wereldwijd een gemiddeld responspercentage van 28% oplevert. In sommige regio's is de respons zelfs 44%. Ook neemt Domino onmiddellijk contact op met alle criticasters om hun feedback te bespreken en eventuele problemen op te lossen.

"Als een klant de moeite neemt om ons feedback te geven, handelen wij daarnaar. Dat is de basis van ons NPS-programma voor continue verbetering en succes. Klanten die voor Domino kiezen, kunnen erop rekenen dat alle opmerkingen worden bestudeerd en er snel actie wordt genomen", zegt Marianne.

Zoals Cary T. Self, VP of Education and Program, CustomerGauge, aangeeft: "Domino heeft fantastisch werk verricht door de transactionele NPS uit te bouwen, gefocust op het responspercentage. Het bedrijf heeft zich niet blind gestaard op de NPS-score, maar zich geconcentreerd op daadwerkelijke interactie met klanten. Klanten waarderen een uitzonderlijke accountervaring, en Domino maakt die belofte waar. Een NPS van 77 plaatst Domino in het 90e percentiel van alle NPS voor productiebedrijven. Dat is echt een stevige erkenning voor de niet-aflatende focus van het bedrijf op de B2B accountervaring."

De beste klantervaring creëren

De afgelopen drie jaar heeft Domino hard gewerkt aan de verbetering van het CX-programma, dat nu een belangrijke bouwsteen is voor de wereldwijde bedrijfsstrategie. In alle landen is iedereen met een klantgerichte functie bij het bedrijf gericht op verbetering van specifieke CX-meetwaarden.

Deze meetwaarden zijn niet beperkt tot NPS. Domino bouwt het bedrijf op de feedback van klanten en organiseert 'klantinbreng'-activiteiten bij productbeheer, R&D, verkoop, marketing, klantervaring en meer. Het doel, zo benadrukt Marianne, is "ervoor zorgen dat wij altijd op z'n minst voldoen aan de verwachtingen van onze klanten, en die vaak zelfs overtreffen".

Dat Domino zoveel moeite doet om klanten een uitmuntende service te bieden, is terug te zien in de feedback van hun klanten. Zo vertelt Glenn Siegele, President, Omega Design Corporation: "We kozen voor Domino als onze standaardleverancier vanwege hun uitstekende service, de geavanceerde technologie in hun producten en de goede samenwerking in onze leveringsketen. Dit zorgt voor een snelle ontwikkeling en integratie op afstand van productielijnen."

Marianne concludeert: "Onze uitmuntende klantenservice berust ten dele op een heldere en effectieve strategie en gericht leiderschap, maar een andere factor is dat iedereen die bij Domino werkt de kans krijgt om de vaardigheden en capaciteiten te ontwikkelen die nodig zijn om onmiddellijk in te spelen op feedback van klanten. Een kans die ze graag aangrijpen. Dat is de reden dat ons programma voor continue verbetering zich niet beperkt tot meetwaarden voor de klantenservice. Het werkt namelijk in de hele organisatie door op continue personeelstraining en verbetering.

"Het is geweldig dat onze inspanningen zo gewaardeerd worden door onze klanten. Wij gebruiken deze gelegenheid om op onze beurt onze waardering uit te spreken voor onze helden van de klantenservice."

Meer informatie over alles wat Domino doet om klanten te ondersteunen vindt u hier.

Blijf op de hoogte

Lees meer over de laatste trends, innovaties, evenementen en informatie met Domino E-News!

Registreer nu

MEER INFORMATIE NODIG?

Ontdek vandaag nog hoe Domino uw bedrijf van dienst kan zijn Contact